Messages à CITROEN du groupe DS5 hybrid4

Je me permets de vous écrire pour vous informer des malencontreuses mésaventures rencontrées avec ma DS5.

Mais avant tout, je me présente :
Jean, 35 ans, chef d’une entreprise de 11 salariés, disposant pour ma société de deux fourgonnettes achetées chez vos confrères de Peugeot (un Expert et un Partner qui atteint les 252 000 km et que je devrais changer bientôt). Je vous précise que pour ces deux véhicules, aucune offre commerciale ne m’a été faite alors que mon père, le fondateur de la société que je dirige actuellement, a acheté chez vous tous ses véhicules depuis 30 ans.

Lors du salon de l’Auto de Lyon en octobre 2011, je découvre avec émerveillement la nouvelle DS5. La surprise pour moi fut de taille car à cette époque je ne suivais pas trop l’actualité automobile et ne savais pas que ce projet existait. Ces galbes, ces chromes bien étudiés, cet intérieur splendide, cette touche particulière qui permet de vous sentir différent au volant tout en ayant une certaine allure qui fait la marque des automobiles marquant l’histoire… Tout me séduisait.

Une première prise de contact difficile
Heureux de pouvoir reprendre contact avec la marque, que j’avais quittée pour des questions tarifaires concernant mon véhicule personnel comme mes véhicules professionnels (mon père a roulé toute sa vie en Citroën, de la 2CV à la Diane, en passant par la CX, la BX, la ZX et le Berlingo), je prends aussitôt contact sur le stand avec un commercial afin que l’on me rappelle d’ici 15 jours et que je puisse échanger au sujet d’une future commande. Par acquis de conscience, je remplis le formulaire disponible sur le stand à ce sujet. 45 jours plus tard… Rien !
Je décide donc de prendre moi-même contact par Email avec votre succursale de la rue de Marseille. Une réponse rapide m’est faite me disant qu’un commercial allait me rappeler rapidement. 5 jours plus tard… Toujours rien !
Je décide donc de passer directement dans votre agence afin de rencontrer un conseiller directement. Là enfin, un commercial véhicules professionnels fort sympathique s’occupe de moi !

Je vous passerai les détails du fait que des amis artistes sans le sous ont reçu des invitations dédiées à l’essai ou la découverte de la DS5 et pas moi alors que j’ai réitéré plusieurs fois mon intérêt pour l’achat de ce véhicule, que j’ai dû expliquer l’avantage fiscal pour une entreprise de prendre le modèle Hybride plutôt que simplement le modèle diesel concernant la Taxe des Véhicules de Tourisme de Société ou encore le fait que l’ensemble des services est loin de l’image haut de gamme à laquelle prétend la gammes des Distinctives Series. Mais j’aurai l’occasion de vous en reparler plus tard.

Enfin la signature du bon de commande
Malgré tout, le pouvoir du merchandising et la réussite du design de cette voiture me poussent vers le bon de commande en février 2012 d’une DS5 noire Sport Chic avec les fameuses jantes 19 pouces toutes options sauf le superbe cuir club car ma femme ne l’aimait pas (à mon grand regret !) pour un total de 42 251.98 € et après quelques vérifications financières sur ma société.


Une livraison quelconque
Arrive enfin le jour de la livraison le 27 juillet 2012… 6 mois plus tard ! La remise des clefs tant attendue ! Mon excitation est à son paroxysme, mais on me reçoit avec les mêmes égards que lorsque je viens chercher une fourgonnette de chantier ! On m’offre le cadeau qui va avec la voiture, mais c’est la personne qui fait la réception qui l’ouvre à ma place (je tiens à dire que cette personne était cependant très aimable, courtoise et souriante comme le commercial) mais là, l’image voulue par la voiture et le marketing est loin d’être relayée. Pour être passé chez l’un de vos concurrents allemands auparavant, Audi pour ne pas le nommer, la comparaison est sans commune mesure.

Le début des problèmes (par ordre chronologique)
- Service E-Touch : personne n’a été capable de me donner ces identifiants afin de pouvoir utiliser l’application IPhone, malgré des relances régulières ! Je ne les ai toujours pas aujourd’hui.
- Problème Bluetooth : dès le début après un appel avec mon IPhone, celui-ci se déconnecte sans arrêt (normalement le problème devrait être résolu aujourd’hui).
- Problème de batterie : suite à des défauts de fiabilité de batterie, notre voiture ne démarrait plus comme si elle n’avait plus de batterie. Après 2 interventions de dépannage, on me demande d’aller vérifier tout ça dans votre agence de Vénissieux et votre service me remplace le bloc batterie sans souci. Ce qui m’a légèrement agacé, c’est que votre assistance lors des 2 interventions a d’abord commencé par remettre en doute ma parole, me faisant comprendre que le problème venait de ma façon d’utiliser le véhicule avant de reconnaître que c’était la DS5 qui avait un souci.
- Problème de GPS : le GPS fonctionnait plutôt bien jusqu’au moment où régulièrement, il met entre 20 ou 30 minutes pour détecter un satellite (aujourd’hui le problème devrait être réglé).
- Mon pneu arrière droit : c’est là que je commence à devenir excédé ! Les superbes jantes ont la particularité de cisailler le flanc des pneus si nous avons le malheur de toucher ne serait-ce que légèrement de biais les trottoirs (et oui, en ville, il y en a plein !) et je vous assure de ma bonne foi en vous écrivant que je n’ai pas essayé une seule fois de monter sur un trottoir pour me garer puisque je dispose d’un garage en centre-ville). Je fais donc attention en roulant et tout va bien. Après un week-end prolongé au ski où j’ai été agréablement surpris par le système hybride sur la neige, la voiture nous indique que le pneu arrière droit est dégonflé. Je pense immédiatement à ces entailles et imagine déjà que cela va me coûter cher. Je commence à maudire ces jantes de 19 pouces qui cisaillent les flancs des pneus quand nous avons le malheur d’effleurer les trottoirs.
J’emmène donc ma voiture chez Citroën rue de Marseille le 18 janvier 2013 et patiente le temps que le technicien vérifie le pneu. Celui-ci revient vers moi et m’explique qu’il pensait lui aussi que l’entaille y était pour quelque chose, mais non. Il continue en me disant que le produit versé sur le pneu afin de détecter la fuite n’a rien donné. Nous prenons rendez-vous pour deux semaines plus tard afin de vérifier l’ensemble tous les problèmes cités ci-dessus (sauf la batterie puisque le problème est résolu). Le technicien m’invite à revenir chez Citroën rue de Marseille si entre temps le pneu se dégonfle pour qu’il puisse vérifier sur sa machine la pression exacte. 3 jours plus tard, il me voit arrivé, me regonfle le pneu en vérifiant la pression. Avant le rendez-vous de ce 4 février 2013, j’ai dû regonfler quatre fois le pneu moi-même. Je reçois un appel d’un technicien le 6 février 2013 m’expliquant que si le pneu fuyait c’était à cause des coupes sur les flancs et qu’il fallait changer les deux pneus arrière ???? Alors que le précédent technicien m’avait affirmé le contraire ! (je tiens à préciser que ce technicien ainsi que celui d’avant, même s’il était très embarrassé, était courtois). Il me dit qu’il va voir son chef et revient vers moi.
Je rappelle donc l’agence de la rue de Marseille ce lundi 11 février et là, j’ai en ligne une personne, qui devient beaucoup moins courtoise que les autres lorsque je décline mon identité. Comme le service d’assistance auparavant, elle commence par me mettre en doute. Elle m’explique que j’ai de multiples micro perforations uniquement sur le pneu arrière droit sur tout le long de la bande de roulement, comme si j’avais roulé sur un parterre de verre brisé. Elle pense donc hypothétiquement que lorsque le pneu chauffe, ces micro perforations s’ouvrent et provoquent la fuite d’air, que personne n’arrive à identifier lorsque la voiture et sur le pont du garage.
Je reste toujours courtois (je suis persuadé que hausser la voie n’a jamais servi à quoi que ce soit), mais la personne se met à monter le ton, me donne des leçons de civisme et m’explique qu’il faudra débourser la somme de 758 € pour changer les pneus. Elle précise en plus que j’ai de la chance car elle m’a fait une super remise !!! Donc, nous parlons bien d’une hypothèse qui va me coûter la modique somme de 750 € !!!
Au final, la crevaison du pneu est trouvé et celui-ci est réparé ! Mais je reste avec le sentiment d'avoir été mené par le bout du nez par le service technique qui, loin d'écouter l'utilisateur (20 000 km en 6 mois) me récite les leçons donnés par la maison mère sans même prêter attention à ce que je lui transmet comme information.
- Véhicule récupérer il y as deux jours : Nouvelles pannes !
Le bluetooth fonctionne correctement aujourd'hui.... Mais ! Deux black out de l'écran et du système complet multimédia en 500 km ce vendredi 15 février (J'ai récupéré mon véhicule ce Jeudi 14 février) l'ouverture automatique des porte au contact avec la clefs sur soi ne voulais pas fonctionner hier ce samedi 16 février et aujourd'hui Dimanche 17 février, la caméra de recule ne s'affiche plus à l'acran !

Je vais donc revoir votre service après vente Citroën dés ce lundi en étant sur qu'ils trouveront toujours une excuse pour m'accabler de ces pannes et non pas un défaut du véhicule ! Nous verrons bien !

Pour conclure
Vous comprendrez, Monsieur le directeur, que je suis extrêmement déçu de la tournure que prend ma relation avec Citroën et ma DS5. Si le marketing nous considère, nous possesseurs d’un véhicule Distinctive Series comme des clients premium, je n’ai pas du tout l’impression d’en faire partie et si je suis, comme on me l’a souligné, un ambassadeur de la marque, je ne sais pas si je vais parler en bien de la voiture, de la marque et de votre société. Je suis d’âme lyonnaise, honnête et je travaille à conserver un comportement éthique tant dans ma vie personnelle que professionnelle. Je veux bien nous donner une chance de continuer notre collaboration actuelle et future si de votre côté, vous pouvez réviser la position de votre technicien quant à la prise en charge financière des deux pneus. Il serait aussi appréciable que votre personnel soit formé à un accueil qui soit en phase avec le véhicule vendu et le marketing fait autour de ces produit premium (je comprendrais aisément que cette dernière volonté ne puisse être satisfaite en un jour).

J’ai essayé, Monsieur le directeur, d’être le plus objectif possible malgré le fait que je suis forcément partie prenante et tiens à nouveau à vous assurer de ma volonté de rester dans votre marque qui est si chère à ma famille. En tant que chef d’entreprise, je veux bien comprendre que la situation de votre groupe puisse être difficile, que vos déménagements puissent être lourds en termes de gestion et qu’il faut le temps de former son personnel au changement de stratégies et de positionnement. Cependant, comme vous, en tant que chef d’entreprise, je sais que retenir un client coûte moins cher que d’en conquérir de nouveaux, surtout si celui-ci est dans la cible du produit que vous vendez et que ses amis le sont aussi.

Maintenant attaché par un contrat pour 5 ans ! j'espère que ces relations évoluerons dans le bon sens pour vous comme pour moi afin que nous ressortions satisfait d'une expérience qui se veux unique.